Wiadomość od klienta brzmi: „towar się zepsuł, chcę go zareklamować z gwarancji”. W tym jednym zdaniu kryją się dwie zupełnie różne procedury – rękojmia, za którą zawsze odpowiada sprzedawca, i gwarancja, która jest dobrowolnym świadczeniem producenta albo importera i wcale nie musi istnieć. Sklep, który tego nie rozróżnia w codziennej obsłudze, albo bierze na siebie obowiązki, których prawo od niego nie wymaga, albo odsyła klienta tam, gdzie nie powinien – i w obu przypadkach traci na tym więcej, niż gdyby znał różnicę od początku.
Pytanie o reklamację a gwarancję to w istocie pytanie o to, kto odpowiada za wadę towaru, w jakim terminie i na jakich zasadach – poniżej różnice, które warto mieć rozpisane w procedurze obsługi klienta, zamiast rozstrzygać je za każdym razem od nowa.
W skrócie
- Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru – obowiązuje zawsze, niezależnie od tego, czy producent udzielił gwarancji, i to sprzedawca, nie producent, jest stroną tej procedury.
- Gwarancja jest dobrowolnym świadczeniem gwaranta (producenta, importera, czasem sprzedawcy) – jej istnienie, zakres i warunki zależą wyłącznie od dokumentu gwarancyjnego, nie od przepisów powszechnie obowiązujących w tym samym zakresie co rękojmia.
- Klient ma prawo wybrać, z której procedury korzysta, jeśli obie są dostępne dla danego towaru – sprzedawca nie może go do tego zmusić ani odesłać wyłącznie do gwaranta, powołując się na istnienie gwarancji.
- Terminy na odpowiedź sprzedawcy w procedurze rękojmi są ustawowo określone i ich niedotrzymanie ma konkretne skutki prawne – terminy gwarancyjne zależą od tego, co zapisano w dokumencie gwarancyjnym.
Rękojmia – odpowiedzialność sprzedawcy z mocy prawa
Rękojmia za wady to odpowiedzialność sprzedawcy wynikająca wprost z przepisów – obowiązuje przy każdej sprzedaży, niezależnie od tego, czy strony w ogóle o niej wspomniały w umowie, i niezależnie od tego, czy na towar udzielono dodatkowo gwarancji. Stroną postępowania reklamacyjnego z tytułu rękojmi jest zawsze sprzedawca, nie producent – to sprzedawca przyjmuje reklamację, rozpatruje ją i ponosi konsekwencje, nawet jeśli wada powstała z winy producenta, a sprzedawca sam nic nie mógł zrobić, żeby jej zapobiec.
Konsument w ramach rękojmi może żądać naprawy, wymiany towaru na wolny od wad, obniżenia ceny, a przy wadzie istotnej – odstąpienia od umowy. Sprzedawca ma ustawowo określony czas na ustosunkowanie się do żądania klienta – jeśli w tym terminie nie odpowie albo nie ustosunkuje się do reklamacji, żądanie klienta uznaje się za uzasadnione, co jest istotnym ryzykiem dla sklepów, które reklamacje rozpatrują z opóźnieniem.
Gwarancja – dobrowolne świadczenie na warunkach z dokumentu
Gwarancja nie jest obowiązkiem, tylko dobrowolnym zobowiązaniem, które gwarant – najczęściej producent lub importer, czasem sam sprzedawca – może, ale nie musi udzielić. Jeśli gwarancja została udzielona, jej zakres, czas trwania, sposób zgłaszania usterek i wyłączenia (na przykład niewłaściwe użytkowanie) określa wyłącznie dokument gwarancyjny – karta gwarancyjna, regulamin gwarancji na stronie producenta albo informacja dołączona do towaru. To oznacza, że dwa identyczne produkty od różnych producentów mogą mieć zupełnie inne warunki gwarancji, mimo identycznych warunków rękojmi wynikających z tych samych przepisów.
Reklamacja z gwarancji kierowana jest zwykle bezpośrednio do gwaranta, nie do sprzedawcy, choć część sprzedawców oferuje pośrednictwo w tym procesie jako dodatkową usługę, a nie ustawowy obowiązek. Warto to jasno komunikować klientom – sprzedawca może pomóc w kontakcie z serwisem gwarancyjnym, ale nie jest stroną tej procedury w takim samym sensie, w jakim jest stroną rękojmi.
Kto płaci za odesłanie towaru – i dlaczego to pytanie pada najczęściej
Koszt odesłania towaru to punkt, w którym różnica między rękojmią a gwarancją staje się najbardziej odczuwalna finansowo. W procedurze rękojmi koszt dostarczenia wadliwego towaru do sprzedawcy i odesłania go z powrotem po rozpatrzeniu reklamacji obciąża sprzedawcę, jeśli reklamacja okaże się zasadna – to sprzedawca ponosi ryzyko kosztu przesyłki związanej z wadą, za którą w świetle prawa odpowiada z mocy ustawy.
W procedurze gwarancyjnej zasady kosztu przesyłki określa dokument gwarancyjny – część gwarancji pokrywa koszt wysyłki do serwisu, część nie, a warunki bywają różne w zależności od tego, czy usterka rzeczywiście jest objęta gwarancją, czy okaże się wynikiem niewłaściwego użytkowania wyłączonego z jej zakresu. Dlatego odpowiadając klientowi na pytanie o koszt odesłania, warto od razu ustalić, z której procedury faktycznie korzysta, zamiast udzielać ogólnej odpowiedzi pasującej tylko do jednej z nich.
Prosta reguła decyzyjna dla obsługi klienta
Zamiast rozstrzygać każdą reklamację od nowa, ustal w procedurze sklepu trzy kroki.
- Zapytaj klienta, z której procedury chce skorzystać, jeśli towar ma jednocześnie ważną gwarancję i mieści się w okresie rękojmi – wybór należy do klienta, nie do sprzedawcy, i nie można go do niego zmuszać poprzez odsyłanie wyłącznie do gwaranta.
- Przyjmij reklamację z tytułu rękojmi zawsze, niezależnie od istnienia gwarancji – odmowa przyjęcia reklamacji rękojmianej z powołaniem się na istnienie gwarancji jest niezgodna z przepisami i naraża sprzedawcę na spór.
- Przy reklamacji gwarancyjnej sprawdź dokładnie warunki z karty gwarancyjnej, zanim udzielisz klientowi odpowiedzi o kosztach czy terminie – te warunki różnią się między producentami i nie da się ich uogólnić na cały asortyment sklepu.
Sprawny proces reklamacyjny to element, który wpływa na koszt prowadzenia sklepu podobnie jak wybór kanału sprzedaży opisany w tekście o tym, co faktycznie zjada marżę przy sprzedaży na Allegro i we własnym sklepie – sprzedaż przez platformę rządzi się dodatkowo własnym regulaminem reklamacji i zwrotów, nałożonym na przepisy ogólne, więc procedura rękojmi i gwarancji opisana wyżej obowiązuje tam identycznie, ale dochodzą do niej dodatkowe zasady samej platformy dotyczące terminów zgłoszenia sprawy przez system.
Pytania, które padają najczęściej
Czy klient musi mieć paragon, żeby złożyć reklamację?
Paragon ułatwia i przyspiesza rozpatrzenie reklamacji, ale nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu – wyciąg z konta, potwierdzenie przelewu czy historia zamówień w sklepie internetowym również mogą posłużyć do wykazania, że zakup miał miejsce u danego sprzedawcy. Odmowa przyjęcia reklamacji wyłącznie z powodu braku paragonu, przy istnieniu innego dowodu zakupu, bywa nieuzasadniona.
Czy sprzedawca może odmówić naprawy i od razu zaproponować zwrot pieniędzy?
W ramach rękojmi kolejność żądań ma znaczenie – konsument wskazuje, czy chce naprawy czy wymiany, a sprzedawca może odmówić wybranego sposobu tylko w określonych przepisami sytuacjach, na przykład gdy jest on niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu z alternatywnym sposobem. Automatyczna zamiana żądania klienta na inne, bez podstawy przewidzianej przepisami, nie jest prawidłowym sposobem rozpatrzenia reklamacji.
Czy gwarancja przedłuża okres, w którym można reklamować towar?
Nie zastępuje ani nie wydłuża okresu rękojmi – to dwie niezależne od siebie procedury, działające równolegle. Zdarza się, że gwarancja obejmuje dłuższy okres niż rękojmia, co w praktyce oznacza, że po zakończeniu okresu rękojmi klient może wciąż korzystać z ochrony gwarancyjnej, jeśli została udzielona na dłuższy czas i nadal obowiązuje.
Co jeśli produkt nie ma żadnej gwarancji, tylko rękojmię?
To sytuacja w pełni zgodna z prawem – gwarancja nigdy nie jest obowiązkowa, więc jej brak nie ogranicza w żaden sposób praw klienta wynikających z rękojmi. Warto jasno komunikować to klientom pytającym o gwarancję na produkty, które jej nie mają, żeby uniknąć wrażenia, że towar jest przez to gorzej zabezpieczony niż inne.
